いつも大変お世話になります。
ミリオネットの田中潮です。
今回は、「顧客情報」や「来店情報」を入手できる媒体を整理してみます。
具体的に必要なツールについて、以下の内容を説明させて頂きます。
- スタンプカード
- ポイントカード
- 店舗オリジナルアプリ等
スタンプカード
- 来店若しくは一定金額毎にスタンプ。
- 氏名などを記入して貰い顧客情報取得。
- カードのランニングコストが安い。
- お客様の「会員カード」という認識が低く、紛失・再発行が多くなる。
- 満点（ゴール）が遠いと、途中で挫折するお客様が増えてしまう。
- あくまで紙カードなので、顧客台帳としての活用には不向き。
スタンプカードは、印を押すだけなので運用が楽ですが、「顧客台帳」として活用するには情報不足です。
では、このスタンプカードを「顧客台帳」として活用するには、どうしたら良いのでしょうか？
よく見かけるスタンプカードは「30個貯まると1000円割引き！」みたいな内容が多いです。
これでは、途中で挫折するお客様が多くなりますし、そもそも顧客管理が実践できません。
そこで、例えば下記のように複数のスタンプカードを準備してください。
そして、各ランクのカード分かりやすく色分けしましょう。
次回来店クーポン
2個貯まると特典（小）GET！ さらにシルバー会員にランクUP！
3個貯まると特典（中）GET！ さらにゴールド会員にランクUP！
5個貯まると特典（大）GET！ さらにプラチナ会員にランクUP！
などランクの数は幾つでも構いません。
①と②はリピーターを増やす為に重要な段階です。
3回来店すると定着する可能性がグンと高まりますので、徹底的にフォローしましょう。
この手法なら、途中で挫折するお客様も少なくなりますし、カードの色を見ることで店員さんもお客様の来店頻度を識別しやすくなります。
例えば来店頻度に沿って接客のスタイルを変えていくなども可能になります。
ポイントカード
- 来店回数や利用金額に基づいてスタンプやポイントを付与。
- 値引特典などで利用される事が多い。
- 地域一番店であれば囲い込み効果が期待できる。
- 「会員証」として認識してもらえる。
- 入会申込書記入の手間が発生する。
- 記載内容をパソコンに入力する手間。
- 顧客管理ソフトが必要となる。
- 販促がＤＭ主体となり費用がかかる。
ポイントカードの問題点として記入や入力の手間があり、無記名でカードを渡したり、溜まった入会申込書をそのまま放置するなどのケースが散見されます。
店舗オリジナルアプリ等
- 店舗オリジナルアプリとしてブランドの告知ができる。
- AndroidもiPhoneも、アプリをダウンロードするだけで運用が楽。
- 来店日時だけでなく、利用金額も管理できるので顧客台帳が作成できる。
- プッシュ通知でクーポンやお知らせを配信できる。
- 利用機種がスマホに限定される。
- 年配者が利用できない恐れがある。
- アプリを削除されると連絡手段が無くなってしまう。
オリジナルアプリの問題点としては、運用は楽ですがアプリのみで運用すると顧客台帳の資産化が難しくなります。
お客様がアプリを削除してしまうと、店舗はお客様への連絡手段を失ってしまうからです。したがって、この場合手間をかけてでもメールアドレスなどの情報を取得した方が将来的な資産価値が高まります。
いかがでしたか？
どの媒体を導入するにしても、「顧客台帳の作成」を目的に据えないとただ特典を付与するだけの行為になってしまいます。
今やポイントシステムは世に溢れ返っているので、特典付与だけでは囲い込みを行うことはできません。皆様の店舗でポイントサービスを導入している場合は、もう一度「顧客台帳の活用」という観点で運用を見直してみてください。
最後までお読みいただきまして、ありがとうございました。
