いつも大変お世話になります。
ミリオネットの田中潮です。
- 認知的不協和マーケティング
- 購買後安心感を徹底的に与える！
- サンキューメールは、Ｏｎｅ Ｔｏ Ｏｎｅで！
先日は、まだ購買されていない見込み客に対する客育の事例を紹介させていただきました。
今回は、新規顧客の客育を考えていきたいと思います。
認知的不協和マーケティング
新規来店や新規会員登録のお礼については、サンキューメールやレターなどで対応されている店舗様も多いかと思います。
皆様のサンキューメールは、どのような内容でしょうか？
一番多いのが、来店の御礼と次回来店のご挨拶、そこにクーポンなどを付けている内容ではないかと思います。
ところで「認知的不協和」という言葉をご存知でしょうか？
ウィキペディアでは「自身の中で矛盾する認知を同時に抱えた状態」と記載されています。
例えば、新車を購入した人の認知的不協和を考えてみます。
①買って良かった！
②まだ乗れたのに・・・無駄遣いしたかな？
③別の車種の方が良かったかな？
このように、ある選択をすると、それに対応して複数の感情が発生します。
この場合は②と③が「不協和」という事になります。
そこで人間は、この不協和を解消する為の行動を取ることになります。
①買って良かった！
②まだ乗れたのに・・・無駄遣いしたかな？
③別の車種の方が良かったかな？
④環境性能が良い車なので、社会貢献できる！
⑤車内が広いので、家族が快適に乗ることができる！
この場合は④と⑤の情報を基に、②と③の不協和を解消しようとする心理的行動です。
つまり「私は間違っていなかった」と思える情報を積極的に集めようとするのです。
大きな買い物をした直後に、その製品の良い口コミを探したり、何度もパンフレットを読み直したりする経験は皆様にもあるかと思います。
まさにそれが認知的不協和の解消行動であり、そこに着目するのが「認知的不協和マーケティング」です。
購買後の安心感を徹底的に与える！
地域密着型店舗においては、大手の様な規模の経済性を発揮することは難しいので、必然的に高品質・高付加価値の戦略を採用するケースが多くなってくると思います。
高品質・高付加価値戦略においては、なおさらのこと「認知的不協和マーケティング」が重要になってきます。
従って、来店後に
「買って良かった」という安心感を直後のコミュニケーションによって伝えること
が最重要となります。
これに成功すると、次回の来店や口コミといった行動に発展しやすくなるのです。
「あなたの選択は正しかった！何故ならば・・・」
というメッセージがサンキューメールの中に含まれていますか？
一度、貴店のサンキューメールの内容を見直してみてください。
サンキューメールは、Ｏｎｅ Ｔｏ Ｏｎｅで！
ここで、恐縮ですが私の個人的な経験を紹介します。
随分昔の話ですが学生時代、必死にアルバイトをして中古車を購入しました。
中古のスポーツカーという事もありタイヤが摩耗していたので、大手カー用品店でタイヤを購入することになったのです。
が、私にはもうお金がありません。
そこで、何度も何度も通いつめて、安いタイヤをクレジットで購入することにしました。
今になって思えば、価格と接客回数を考慮すると迷惑な顧客だっただろうなと思うのですが、その後、私を担当してくださった店長の対応が非常に感動的だったのです。
購入後、まさにサンキューレターが送られてきたのですが、その内容が
「田中様、あなたの選択したタイヤは雨の日のグリップ性能が高く、初めて乗るには安全性の観点からお勧めです。あなたは良い選択をされたと思います。これからも素敵なカーライフを楽しんでください。」
という主旨のハガキをいただきました。
「だいぶ無理したけど、やっぱり買って良かったな」と感動したのをハッキリと覚えています。
ちなみに、この店長が退職されるまでは、私はこの方からしかカー用品を購入しませんでした。
いかがでしょうか？
このような感動体験が初回来店後にあれば、認知的不協和が解消され「ファン」になってくれるのです。
次回は、リピート客のコミュニケーションについて紹介させていただきます。
お客様は「不協和を解消する情報」を待っています。
最後までお読みいただきまして、ありがとうございました。
