いつも大変お世話になります。
ミリオネットの田中潮です。
- 顧客関係性のステップ
- 「ナレ」と「アキ」
- 鮮度管理。皆さんは、どうしていますか？
先日は「見えないクレーム」について紹介させていただきました。
そこをフォローするのがＦＳＰであり、顧客ランクに応じた顧客満足を提供するのが重要であるという事も紹介させていただきました。
顧客関係性のステップ
さて、ＦＳＰを含んだＣＲＭという考え方は直訳すると「顧客関係性の管理」となりますが、その関係性のステップは大きく言うと下記のイメージになります。
（新規客）⇒（告知）
（リピーター）⇒（ポイント・クーポンなど）
（ＶＩＰ客）⇒（ＦＳＰなど・自尊心をくすぐる）
皆様は、どこまで出来ていますか？
多くの店舗様で①と②の繰り返しというケースが多いように思います。
②については、お店に慣れて頂く事が必要ですので、高い接触頻度が必要になります。
ザイアンスの法則というのがあるのですが、これは繰り返し接すると好意度や印象が高まるという法則です。
そのため「一生懸命メールやＤＭを送っているゾ！」という店舗様も多いかと思います。
しかし、③を実施し「好きになって貰う」＝ファンを増やす戦略構築については、対策が不充分な店舗様が多いのではないでしょうか？
「ナレ」と「アキ」
①と②の繰り返しだとクーポンなどは次第にその効力が衰えていきます。
「以前に比べ、クーポンの効果が落ちてきた！？」と嘆く店舗経営者は実際に多いです。
限界効用逓減の法則というものがあるのですが、これは一定の刺激を繰り返すと徐々にその効用が小さくなっていくというものです。
最初のひと口目は「ウマイ！」けど、次第に感動が薄れてくる例のアレですね。
そこで「慣れ」が「飽き」に変わる前に企画を変えてコミュニケーションの鮮度を保つ必要があります。
鮮度管理。皆さんは、どうしていますか？
１０％ＯＦＦ ⇒ 慣れ ⇒ １５％ＯＦＦ ⇒ 慣れ
こんな悪循環に陥っていないでしょうか？
そこで飽きさせない為に、お客様を一定の基準でランク分けして、それに即したコミュニケーションを行う事で、より大胆な企画が可能になります。
こういった顧客セグメント毎のコミュニケーションを確立していく事がＣＲＭというものであり、具体的にはＦＳＰという訳です。
極端な話、ＶＩＰのお客様であれば年末年始にお世話になったお礼として、花束を持ってご自宅に挨拶にいくという企画も成り立ちます。
そんな馬鹿なという声が聞こえてきそうですが、上記の例は、とあるスーパーで行われていた実例です。
下手なクーポンよりも「ファンづくり」という点ではずっと効果があると思います。
流石に全員には出来ませんがＶＩＰ客であれば、充分にコストが回収できるというのがデータを見れば判断可能です。
では、実際に顧客ランクを設定してみましょう。
次回は、お客様をランク分けするＲＦＭ分析の手法についてご紹介します。
「慣れ」と「飽き」は紙一重！
最後までお読みいただきまして、ありがとうございました。
