【第8回】顧客台帳活用講座｜本当は怖い「見えないクレーム」

いつも大変お世話になります。
ミリオネットの田中潮です。

先日、ＣＳとＣＲＭとの違いについて紹介させていただきました。

ＣＲＭにおける具体策のひとつであるＦＳＰを実施した場合にクレームが発生するのではという懸念があること。
ＣＲＭを実施しないリスクについて、「見えないクレーム」を紹介させていただきました。

ポイントサービスなどを行っている店舗様であればお客様の来店状況がデータで把握できるはずです。
出来ていないと言う店舗様は、ぜひ弊社にご相談下さい。

顧客は、感覚ではなくデータで把握しましょう！

データで比較していただけると一目瞭然ですが、ＶＩＰ層と、そうでないお客様層とをお店に対する貢献度（利用金額や来店回数など）で比較すると、最も差が大きい店舗で100倍以上もの差があったケースがありました。
通常でも30倍ほどの差があります。
つまり、ＶＩＰ客は（そうでないお客様に比べて）何十倍もお店に貢献してくれていると言う事です。

見えないクレームは、言うまでもなくＶＩＰ層から発生してしまいます。
上記の例ですと、一見さんより100倍もお店の売上に貢献してくれているＶＩＰ客に、均一的に接する事が平等であるはずがありません。

本当は怖い「見えないクレーム」

考えてみてください。
そのＶＩＰ客を1人失うと新規集客でそれをカバーするためには、単純計算で100人のお客様を集めないといけないという事になります。

現実的にそんな訳にはいきませんよね？

そこで、お店に対する貢献度を来店頻度（回数や金額）に置き換え、それに応じてお客様をランク分けします。
そして、その顧客ランクに応じた特典や付き合い方を提供する事で、

• 一見さんは一見さんなりに
• ＶＩＰ客はそれに見合った

顧客満足を提供する事ができます。
そういう考え方がＦＳＰというものです。

お客様をデータで「見える化」する事で、

などのように、お客様をさまざまな条件で色分けする事が可能になります。

例えば、仮に引っ越しなどでＶＩＰ客が1名離反したとしても、上記のように顧客管理が出来ていれば、新規さんグループではなくリピーターグループからランクアップさせる事で、より現実的にリカバーできるわけです。

しかしながら、顧客ランクに見合った段階的なお付き合いと言われても、どうすれば良いのか具体策が分からない・・・という方もいらっしゃるかと思います。
詳しくは改めて紹介させていただきます。

最後までお読みいただきまして、ありがとうございました。